精准得体，这是徐玲玲留给中外顾客的真切服务感受。她在青浦奥特莱斯服务中心工作已有十余年，一切为顾客着想的言行举止就像一汪清澈而温暖的水，不仅让顾客倍感愉悦，而且带动了班组建设，在学习创新中为企业创造了更多效益，成为了实至名归的服务明星。
自创“三心”服务法
一位顾客在A区的一个国际品牌店内购买了一套价值过万元的西服，因为没有现货，付款后安排邮寄。顾客收到西服后根据自己的身材马上进行了改制，但是最终却发现货号和面料与选定的商品不符。于是，他来到店内要求退货。营业员按照规定答应他可以更换，但是不能退货。结果，该顾客来到了服务中心寻求帮助。徐玲玲听完顾客诉求后与业务员直接沟通，对方表明要向意大利总公司申请，时间会很长。徐玲玲立即与顾客商量，后者说西服是为参加大型活动所准备的，因时间紧已另行购买，所以才坚持退货。徐玲玲再次与业务员沟通，本着合作共赢的态度终于达成了顾客先退货的意愿。
在经年累月的服务接待中，徐玲玲总会将服务的成功印记镌刻在心间，并归纳总结出“三心”服务法，即：耐心倾听——微笑着道声：“你好”、礼貌地奉上一杯茶、认真地记录顾客的诉求；细心分析——找出问题的结症、锁定工作的路径、整合有效的资源；用心沟通——与公司各部门、品牌商户、政府职能部门等开展沟通，最大限度地满足顾客需求。
处理离境退税笔数上海第一
2015年7月1日起，境外顾客在青浦奥特莱斯消费满500元即可按照规定办理手续，离境时在机场申请退税。徐玲玲对政策进行了充分解读，然后对有关工作进行了对照梳理，突出了信息登记、入境时间等重要环节。有些国家的顾客名字字母较多、排列很长，如果对证件扫描不成功，她就会非常仔细地手工输入、一一确认，保证零差错。一位来自俄罗斯的顾客办理完退税手续走后，电脑数据库自动检录时发现号码与名字不匹配。于是，徐玲玲通过陪同他前来的中国顾客会员信息顺藤摸瓜，顺利找到了该顾客。通过微信拍照传输，准确掌握了正确的号码，精确地完成了输入，并赶在他离境之前及时邮寄到顾客下榻的酒店。该顾客专门来电表示了对徐玲玲的感谢，表示一定会再来购物。
平日里，徐玲玲有条不紊地处理发票开具、离境退税、租赁寻物等各项日常工作。在遇到客户投诉等“疑难杂症”时，她都能及时协调解决，并以工作日记的方式总结经验。以离境退税项目为例，2018年服务中心共接待顾客退税2340笔，消费金额达到1226.14万元，处理的笔数位居上海市第一，打响了“上海购物”品牌。
提供宾至如归的贴心服务
徐玲玲根据不同消费群体的需求，制定了个性化的奥特莱斯购物浏览路线，并将外币兑换点和出行路线图制作成双语版本，以供中外顾客参考。在工作中，她始终能在第一时间为顾客提供帮助——顾客不熟悉退税流程，为其细致讲解；顾客遗失物品，她为其广播寻物；顾客遇到叫车难时，她用打车软件为其解决困难。一天傍晚，一群外国顾客需要办理人民币兑换业务，但是距离最近的银行也即将关门。于是，徐玲玲马上画了一张路线图，介绍他们到附近的凯悦酒店办理。对几位留下的顾客，她又帮助他们用不同的银行卡在ATM机上尝试，最终从一张卡中成功地完成了提现业务。顾客获得了短暂的温暖帮助，企业赢得了长远的销售业绩。
语言是水，也是船，能把顾客送到快乐的彼岸。徐玲玲把最常用的外国语口语作了记录，除了英语外，还有日语和朝鲜语，并在每周组织的班组学习中与同事们一起分享，让班组以一种细腻的服务美、一颗进取的真诚心，朝着一个方向不断前进。在她的带领下，服务中心被和记娱乐股份评为2016年度“十佳示范班组”。
（供稿：青浦奥特莱斯）