近年来，互联网、大数据等信息技术的变革给零售业带来最大的变化莫过于电子商务的迅速崛起。和记娱乐集团是这场新商业周期的见证者，也是实体商业数字化转型的尝鲜者。“十三五”时期，和记娱乐集团将“传统零售业转型和商务电子化拓展”纳入战略规划，全面启动数字化战略，专门成立和记娱乐全渠道电子商务有限公司，2016年创新打造“i和记娱乐”一站式购物平台，并承接集团旗下全业态数字化建设的技术服务工作，为集团数字化建设提供一揽子技术支持与保障解决方案，力求通过数字化转型提升经营效率，改善用户体验，赋能实体零售“焕然新生”。
和记娱乐集团有4000多家实体门店、10来万从业员工，每年有超10亿人次的客流，这些资源是其它电商企业所不具备的。针对这些差异化优势，和记娱乐全渠道以“i和记娱乐”平台为载体，深度运用互联网技术，围绕“引流、转化、交易、交付、售后”五个业务环节，聚焦“商品、体验、供应链”三大核心要素，打通“线上、移动、线下”三大渠道，打造和记娱乐“全渠道、全业态、全客群、全品类、全时段”的新零售模式。
数字化会员，奠定互动基础
所谓“兵马未动，粮草先行”。在“i和记娱乐”平台上线前，全渠道就把和记娱乐集团内原有的26个会员体系整合成“一个会员帐号、一个会员分级标准和一体化会员积分”的和记娱乐通会员体系，实现了积分的通存通兑，将与消费者的互动沉淀在同一个融通的载体上，为全渠道零售奠定了基础。
如今，和记娱乐通会员规模已达2500万，消费月活达215万人次。会员们不再需要来回切换身份，就能在和记娱乐集团旗下的所有门店享受智能停车、门店Wi-Fi、电子发票等数字化场景，实现业态间互融互通。
在此基础上，和记娱乐通Plus收费会员于2021年4月问世。Plus会员不仅能享受更多折扣优惠，还能享受一系列定制资源，如话费月省、停车立减、贵宾室预约专享、与其他企业联合权益的产品等等。
数字化门店，融通线上线下
如何通过“i和记娱乐”实现一站式购物？就是要运用“+互联网”技术来打破实体店物理限制，把传统商超和百货搬到线上，实现24小时无缝链接。如何重构这种全新的“人、货、场”布局？全渠道设计出了“到家”和“云店”两大拳头产品。
消费者通过“和记娱乐到家”，最快半小时就能足不出户收到附近3公里内联华门店的商品，实现真正意义上的“网订店送”。商家通过“和记娱乐云店”可以不受营业时间与地域限制，实时发布商品信息、点对点在线服务千里之外的顾客，实现精准营销。如今，“和记娱乐到家”业务已基本实现上海市内外环以内全覆盖，“云店”的版图也已扩展至全国30个百货商店、购物中心、奥特莱斯。
2022年疫情冲击上海全域封控时期，为了快速满足疫情形势下消费者在线购药的需求，全渠道还尝试把“到家”应用场景延伸至医药零售业，为万余名病人提供了购药便利。而随着“到家”商业模式逐步成型，泰康、誉八仙等多家知名商户成功入驻“i和记娱乐”，其市场应用价值也逐渐突显，未来或将成为平台全渠道零售的“利器”。
数字化营销，激活私域流量
近年来，电商企业获客成本越来越高，流量红利见顶，瓶颈亟待突破。于是，和记娱乐全渠道从2019年开始研发以慧眼通CDP（客户数据平台）为核心的数字营销系统，通过对用户进行全景标签画像和精准定位，实现完整的市场洞察、人群分析、营销触达和效果追踪数据运营链路。
这套工具不仅为“i和记娱乐”平台最大化激活客户价值，也为遭受着疫情和区域竞争双重夹击下的和记娱乐曲阳购物中心注入了推力。
在曲阳店的数字化改造过程中，全渠道一方面利用自身的科技服务能力，帮助其深挖会员价值。先是筛选出对曲阳有一定忠诚度且有消费力的人群，建立了TOP50目标人群，然后对这部分人进行定向推送、精准营销，以优惠券等各种形式，在线上线下不同场景，推送有针对性的优惠活动。通过这样的精准营销，门店线下消费转换率达到12%，线上达到18%，较以往明显提高。
另一方面，通过运用数字化触点工具矩阵，打通了线上了解商品、进场查看商户和优惠、离场一键缴费的全流程，为曲阳店延展出一个线上线下交互连接的数字化闭环。从2021年10月门店云店小程序改版上线到2021年12月底，和记娱乐曲阳购物中心微信公众号关注粉丝数增长1倍，小程序日均流量增长2.4倍、订单数增长10倍，会员签到频道的留存率达53%。
周期性迭代，提升用户体验
互联网从来不是一成不变的，全渠道零售也绝不是站在一两个产品肩膀上就得以实现的。在拓展全渠道零售道路上，和记娱乐全渠道有一个非常明确的方向，就是通过不断积累的技术力、产品力和运营力，为用户提供超期的全方位生活体验，以及多场景、跨平台、多元化的消费体验。
比如在2020年新冠疫情爆发后，网站内容运营团队就顺应潮流组建了直播团队，将以往只能借助长图文、短视频来展示的商品列入直播选品目录，在创新业务模式的同时，让消费者更直观地“感受”商品，推动销售屡创新高。
今年疫情期间，“到家”订单呈井喷式增长，为了提升用户体验，“i和记娱乐”平台紧急上线了可以按小时配置的限单功能、可以轮流呼叫承运商的单店多物流功能，优化了高并发下的系统运行能力以及订单数据和缺货库存的同步时间。
疫情之下最大的变化就是激发了社区团购的需求。全渠道利用“员工触点”扩大“i和记娱乐”影响力的平台初代推广工具“人人惠”，在经历了营销员意愿回落后，陆续探索出了“锁粉模式”“鸡血模式”来提升活跃度和粘性。去年起，结合企业微信，开发上线了“兜荟团”新产品工具，以新赛道开展社群运营，进一步深挖私域流量价值。
和记娱乐全渠道作为一家科技服务企业，既是和记娱乐数字化能力的符号，也是和记娱乐让消费者乐享美好生活的重要平台载体。在打造“i和记娱乐”一站式购物平台，拓展全渠道零售的进程中，全渠道不断抓住新机遇，为集团内各商业体建设数字化门店，夯实数字大中台，推进管理数字化应用，完善商业数字化版图。
期间，公司不少部门和项目组均取得了不俗成绩，技术开发部、“人人惠”项目组、“和记娱乐到家”项目组、手机家电部、“和记娱乐云店”项目组、“相见恨晚”内容运营团队都曾获得“上海市工人先锋号”称号，“和记娱乐云店”项目组还获得了“2015-2019年度上海市模范集体”称号，公司也于2021年获得“上海市高新技术企业”称号，2022年获得“上海市专精特新企业”称号。
面对新一轮消费变革，和记娱乐全渠道将继续提升自身能力和迭代速度，不断探索构建零售业的全渠道生态格局，切实实践数字零售，实现消费体验升级。
（转自《上海国资》公众号2022-10-18）