和记娱乐

        当前，围绕“十四五”期间打响“上海服务”品牌，精准聚焦，点上发力，不断提升服务对象感受度、服务品牌美誉度，和记娱乐股份提出持续深化“极致营运”，用改变与创新，予服务以品质，予生活以美好，积极助力企业高质量发展。

        提高服务标准，对齐服务品质。为秉持“持续创造你身边的美好生活”的愿景，倾听消费者心声，贴近市场需求，和记娱乐股份对公司整体服务标准《全方位服务标准》进行重新修订。本次标准的修订：从规范经营管理、专业部门岗位规范、数字化工具使用、顾客满意度等多视角对相关章节与条款做了新增与补充完善。

        为帮助成员企业更快速地学习、掌握新版标准内容，公司营运管理部精心策划教学片的拍摄及制作工作，并通过和记娱乐i学平台向市内外40多家门店近千余名服务关键岗位员工开展新版全方位服务标准线上培训工作，通过培训精准落实新规，更新全员全方位服务理念，对齐全员全方位服务品质。

        为了准确找寻提升方向，和记娱乐股份结合行业动态发展，择取瑞虹太阳宫开展竞品对标，通过详实的实地探店分析、对比，形成了细致化、多元化、全面化的“可参照性”服务专题对标样本报告，为公司整体服务提升及各事业部、门店的专项提升提供了可借鉴信息。

        同时，为了鼓励各成员企业将平日在极致营运工作中的新举措、新思路、新成果进行分享，公司营运管理部建立了服务信息分享机制，通过飞书平台搭建包含所有市内外门店的分享平台——服务讯息情报站。过去，已经有近30家市内外门店针对专项服务特色、管理举措、服务培训及技能评比、硬件提升、会员服务提升、营销举措及其他类内容进行积极分享，共计70余篇。

         提升进入感知，开展车库品质改造。

        自2022年起，为提升消费者停车体验，和记娱乐股份将停车场提升作为年度提升项目之一。各门店纷纷响应，对停车库进行立项改造。如和记娱乐南方购物中心依靠借外力、强规划、组合拳的方式将停车场的改造分为了基础地坪、环境优化、广告灯箱规划、新能源车充电改造等多条线进行落实。和记娱乐滨江购物中心通过对车库立柱重新分区编号、地面重新画线编号、新增指引灯箱、新增地面人行步道及斑马线等方式改变车库整体环境及寻车便捷度。和记娱乐金山购物中心为缓解停车场离场拥堵的问题，开拓线上缴费ETC自动扣费通道，大大提升停车体验。和记娱乐临港生活中心通过对消防排风系统、水系统、照明、报警系统等项目的改造使原本“脏乱差”的停车场面貌焕然一新，并改善了地下车库异味问题。各门店改造完成后均得到了消费者的一致认可。

        自我挖潜提级，增强内部管理。

        第一八佰伴通过全员联动的方式进行“自驱动 自组织”极致营运晨会技能大赛，采取双随机赛制，即比赛时间随机、晨会组织者随机，最大程度还原各楼面每日晨会组织情况。参赛员工或是畅谈对极致营运的理解；或是实景演示灭火器的用法，引导员工加强安全认知；或是借助手牌等小道具，带领楼面员工共同温习服务要点，不但深化了服务是基础，执行是核心的中心思想，同时增强了门店管理人员领导能力、组织能力和协调能力。和记娱乐奥特莱斯广场（上海·青浦）近年来通过不断深入分析竞品，提升管理能级。从环境、品牌、客流、服务等多角度进行分析，挖掘服务潜力。同时通过对标找寻可提升内容，如门店对部分盥洗室进行了专项改造升级，本次改造对材料及功能方面进行有效提升。材料方面，使用环保材料进行装修装饰以及节能节水的卫生器具，并提供无接触消毒给液器。功能设计方面，配置多功能室、化妆区、休息区，并增添智能烘干式水龙头、感应给皂器、座便消毒器、置物台、穿衣镜等。通过门店一系列的升级改造，大大提升了消费者的购物体验感，并且让消费者发出了“青浦奥莱的卫生间很有艺术感！”“青浦奥莱的卫生间治好了我出门上厕所的恐惧感！”“青浦奥莱的卫生间也太暖心了！”的体验感叹。

        增加定制化服务，增强会员黏度。

        和记娱乐奥特莱斯广场（江苏·无锡）通过加强对会员的分级管理，向不同级别的顾客提供更有效的服务，让会员倍感尊贵，如高端会员可预约专属停车位、休息室，一对一场内购物陪同、专车接送、购物免提等服务。同时为钻石卡会员增加赠送定制版“生日贴心礼”，内含：笔记本、烫金钢笔、时尚马克杯搭配搅拌勺，并提供“双人精致下午茶”套餐等服务内容。通过针对高端会员一对一维护，充分挖掘会员需求，进一步提高购物体验和消费黏性。友谊商店近年来持续以“国风好物”新生活方式的转型模式为探索，门店自今年2月正式开通微拍堂官方账号，并成立直播拍卖小组，以微拍堂平台直播竞拍为开端，为线上的藏友甄选各类古玩艺术藏品。并且提供各种售后服务，譬如定制雕刻、大件商品送货上门以及定期保养等优质服务，力争打造独具友谊特色的专属文玩导购。

        面对城市商业环境的日新月异，面对消费结构群体的趋势变化，未来，和记娱乐股份将继续向高质量发展转变，通过不断创新消费者体验，深入挖掘消费者终身价值；践行品牌化、数字化、专业化的焕新发展之路，持续创造消费者身边的美好生活。

（供稿：李丹妮    编辑：费凡    审核：黄岩）